11 Tips Training Agent Call Center

Share This

Memberikan pelatihan kepada agent call center yang baru, merupakan tantangan tersendiri. Salah satu tantangan yang paling kentara saat training agent call center baru adalah disebabkan karena telah terbentuknya citra negatif tentang pekerjaan hanya sebagai Operator Telepon. Memberikan pandangan baru dari sebuah image yang telah terbentuk negatif sejak lama itu adalah tugas seorang Trainer. Berikut dijabarkan beberapa tips dalam memberikan training kepada agent call center, berdasarkan pengalaman asli penulis selama mengajar 70 batch intial training agent call center dan 42 batch re-current & new product knowledge call center, selama 4 tahun.

 

 

1. Video Sapaan Pejabat Perusahaan

Mulailah sebuah rangkaian training agent call center Anda dengan memutar video pengantar dari para pejabat perusahaan seperti CEO, kepala departemen, hingga level supervisor. Video singkat berisi perkenalan diri, jabatan profesional serta bagaimana cara menghubungi mereka (kontak pribadi dan sosial media). Ini akan membantu agent untuk menambah citra positif tentang perusahaan yang akan mereka masuki, dan memperkuat rasa percaya diri

 

 

 

2. Perkenalkan Nilai Inti Bisnis Anda

Karyawan baru Anda harus memiliki pemahaman menyeluruh tentang bisnis, produk dan operasi call center Anda. Mereka juga harus diberi informasi tentang budaya dan nilai-nilai perusahaan, visi dan misi serta memahami peran mereka dalam mencapai tujuan bisnis. Dengan pemahaman ini, agen Anda akan lebih siap untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang sesuai dengan tujuan bisnis Anda.

 

 

 

3. Edukasikan Pentingnya Kepatuhan Terhadap Jadwal (Adherence to Schedule)

Sebagian besar karyawan baru tidak tahu hubungan antara kepatuhan jadwal dengan performansi call center. Pastikan agent call center Anda mengetahui hal tersebut dengan cara memberikan materi singkat dari seorang Workforce Management yang menjelaskan dampak kepatuhan jadwal pada indikator kinerja utama seperti performansi pelayanan.

 

Akan lebih baik lagi jika disisipkan pengetahuan tentang KPI apa saja yang menjadi tolak ukur kinerja mereka, bagaimana metode evaluasi yang diberikan, serta memberikan tips praktis tentang bagaimana cara mencapai performa KPI yang baik.

 

Dengan melakukan hal ini, maka Anda sedang mempersiapkan agent call center yang aware terhadap hal-hal yang diukur dalam KPI.

 

 

4. Undang Agent Call Center Terbaik untuk Memberikan ‘Wejangan’

Undanglah seorang agent call center terbaik untuk memberikan sepatah-dua patah kata didepan calon agent yang sedang melaksanakan training. Cara ini secara tidak langsung akan menetapkan standar tinggi bagi karyawan baru dan meningkatkan wawasan mereka tentang bagaimana melakukan pekerjaan mereka secara efektif.

 

 

 

5. Jelaskan Peranan Penting Agent Call Center

Cara terbaik untuk meningkatkan motivasi dalam training agent call center untuk memberikan layanan terbaik adalah membantu mereka memahami peran yang mereka mainkan dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Biarkan mereka memahami bagaimana kualitas layanan yang mereka berikan mempengaruhi kepuasan, retensi dan loyalitas pelanggan. Begitu mereka memiliki pemahaman ini, mereka akan lebih termotivasi untuk memberikan layanan terbaik.

 

 

6. Ajarkan Agent Call Center Praktik Terbaik

Agent call center baru harus diberi contoh salam yang sesuai, teknik transfer call dan cara mengakhiri percakapan dengan baik. Biarkan mereka mendengarkan rekaman sembari diberikan skrip lengkap percakapan tersebut. Ajak mereka untuk berlatih roleplay satu sama lain sampai hal ini menjadi terlihat alami.

 

 

7. Ajarkan Etiket Agent Call Center yang Prima

Jika agent call center Anda memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang wajib dikatakan dan apa yang haram untuk dikatakan, maka mereka akan lebih siap untuk memberikan layanan terbaik. Lakukan hal ini dengan cara mengajarkan mereka tentang etiket agent call center.

 

 

8. Mendidik Agent Tentang Hasil yang Ingin Mereka Capai

Tujuan menyeluruh agent call center (selain memberikan layanan yang luar biasa) adalah meningkatkan rasio penjualan, menyelesaikan masalah pelanggan pada kesempatan pertama (First Call Resolution) atau menyelesaikan masalah pelanggan secepat mungkin. Apapun tujuannya, agent call center harus mengetahuinya dan faham bagaimana mencapainya.

 

 

9. Latih Agent Call Center Anda secara Terpisah

Menurut The Global Call Center Report, waktu yang diperlukan seorang agent call center untuk mencapai kemahiran dapat bervariasi tergantung pada:

 

a.       Tingkat pendidikan agen call center yang baru dipekerjakan

b.      Kompleksitas produk atau layanan

c.       Trainer pelatihan

d.      Strategi manajemen

 

Ingatlah selalu variasi ini saat melatih agent call center. Jauhkan pandangan Anda dari kesenjangan belajar atau pengetahuan.

 

 

10. Pastikan Metode Mengajar Anda Menyenangkan dan Praktis

Seseorang akan mempelajari sesuatu dengan baik jika ia mengalami dan melakukan secara langsung. Ciptakan suasana pelatihan yang taktis dan tidak selalu teoritis. Bergabunglah dengan agent call center Anda dan mintalah mereka memainkan peran dengan berbagai skenario percakapan  biasa. Biarkan ‘tangan mereka kotor’ saat bermain dengan produk Anda. Beri mereka waktu yang cukup untuk mempelajari perangkat lunak call center Anda. Pengalaman pelatihan langsung ini penting untuk menumbuhkan tenaga kerja yang cakap.

 

 

11. Berikan Rekaman Percakapan yang Menunjukkan Situasi Tertentu

Salah satu cara terbaik ketika melaksanakan training agent call center, adalah dengan memperdengarkan rekaman percakapan dengan pelanggan. Pilih satu rekaman yang akan membantu Anda menunjukkan kasus yang spesifik. Hal ini mengajak peserta mempelajari bagaimana berinteraksi dengan.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

%d bloggers like this: