5 Kebutuhan Dasar Pelanggan yang Perlu Kita Ketahui

Share This

 Quotes:

“Sudah jelas yang paling sering berinteraksi dengan pelanggan adalah Agent, maka disitulah cara terbaik mencitrakan perusahaan Anda, sekaligus menciptakan engagement dengan para pelanggan Anda yang berharga, karena memberikan perhatian tidak perlu mahal-mahal.”

Sejatinya, jika kita memposisikan diri sebagai pelanggan, ada beberapa hal mendasar yang mungkin bisa dibilang sepele tapi ini bermakna cukup dalam dan membekas. Jika sebagai penyedia produk atau jasa tidak peka akan kebutuhan mendasar dari pelanggan ini, bisa-bisa pelanggan Anda berpindah haluan. Hal-hal tersebut rupanya tidak mahal namun tidak dapat dinilai dengan uang. Perhatian-perhatian kecil akan diingat dan akhirnya pelanggan menjadi loyal terhadap Anda. Berikut 5 kebutuhan dasar pelanggan :

1.    Pelanggan Ingin : Didengar

Anda pernah curhat? Atau menjadi tempat curhatan dari teman Anda? Apa yang sebenarnya ingin didapat dari seorang yang sedang mencurahkan isi hatinya? Apakah mereka ingin solusi? Tidak! Mereka ingin didengar, mereka hanya ingin meluapkan. Sikap terbaik untuk menangani kondisi ini adalah diam, memberikan respon yang seolah mengikuti pada argumen beliau, lalu bersikaplah empati seperti kita ada pada posisinya.

Begitu juga dengan pelanggan Anda. Ketika ia mengeluhkan sesuatu, mereka cenderung berbicara kesana kemari. Tentunya sebagai operator Contact Center Anda tidak boleh memotong. Cukup bersikap seperti teman curhat yang tadi. Berikan respon-respon yang menunjukkan kepedulian tulus, bukan dibuat-buat.

2.    Pelanggan Ingin : Diingat

Seberapa sering Anda berbelanja ke tempat favorit Anda? Apakah kasir atau SPG-nya menyapa dan menyebut nama Anda? Jika ya, bagaimana perasaan Anda? Dan bagaimana jika tidak?

Seseorang cenderung senang jika diingat, terlebih oleh toko favoritnya. Bahkan tidak jarang, demi mendapat harga yang murah pelanggan berkata “Saya kan sering kesini Mbak?”. Alangkah baiknya kita mengenal pelanggan dengan baik, cukup menyapa namanya dengan benar maka sentuhan tersebut akan membekas di hati pelanggan Anda.

BACA JUGA :

3.    Pelanggan Ingin : Difahami

Sudut pandang antara penyedia produk atau jasa, akan selalu berbeda dengan pelanggannya. Penyebutannya saja terkadang salah oleh pelanggan. Namun apakah kita bisa mendebat hal itu ? Tentu saja tidak. Cara memahami memang tergolong unik karena homogennya pelanggan dan perilaku pelanggan berbeda-beda.

Tentunya ada beberapa hal standar yang dapat digunakan sebagai acuan agar kita dapat memahami pelanggan yaitu gali kebutuhan dan permintaannya, sesuaikan gaya bicaranya, kalibrasikan pemahamannya lalu kenali akar masalahnya. Jika Anda tidak berhasil menemukan solusi, sampaikan bahwa Anda telah paham namun terkait solusi akan ditindaklanjuti oleh pihak yang bersangkutan.

4.    Pelanggan Ingin : Diapresiasi

Bentuk apresiasi tentu lumrah di dunia pelayanan. Namun seiring kesibukan yang kian memadat, banyak pelaku pelayanan yang memberikan apresiasi dengan alakadarnya. Misalkan, kasir salah satu minimarket dalam memberikan salam, hanya sebagai ‘syarat’ pelayanan saja, tidak diikuti dengan ketulusan dan akhirnya dampaknya  pun biasa saja. Tidak ada yang spesial atas sapaan yang berbunyi “Selamat malam, selamat berbelanja di IndahMaret”.

Berbeda dengan apresiasi sederhana yang diberikan di hotel atau sebuah maskapai milik negeri. Senyum yang terlihat ‘dari hati’ itu benar-benar dapat membuat kesan yang sangat membekas. Keyakinan para pelanggan adalah memang para petugas tersebut dilatih dan dipersiapkan, sama seperti di minimarket, namun ini masalah kontrol dan konsistensi saja dalam penerapannya.

ARTIKEL MENARIK :

5.    Pelanggan Ingin : Merasa Nyaman akan Kebutuhannya

Merasa nyaman akan kebutuhannya bukan berarti kita harus menyediakan semua yang dia minta. Mengarahkan kebutuhan pelanggan secara tepat dengan kemampuan operator dalam menggali dan kalibrasi komunikasi, maka hal ini dapat tertangani dengan baik. Pelanggan akan merasa nyaman karena kita membuat mereka seolah menjadi tempat yang tepat untuk mencari solusi.

Pada intinya kepekaan seorang Agent Contact Center menjadi sangat penting pada proses pemenuhan kebutuhan dasar pelanggan ini. Sudah jelas yang paling sering berinteraksi dengan pelanggan adalah Agent, maka disitulah cara terbaik mencitrakan perusahaan Anda, sekaligus menciptakan engagement dengan para pelanggan Anda yang berharga, karena memberikan perhatian tidak perlu mahal-mahal. (MN)

BACA JUGA :

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

%d bloggers like this: